CRM Tasarımı ve Geliştirme

Öncesi

Birkaç şubesi olan kurumda müşteri tek bir dosyada durmaz. Satış onu aday listesinde görür, destek ayrı bir kayıtta, finans da adı biraz farklı yazılmış bir faturada. Satış müdürü pazartesi toplantısı için üç kişiden dosya ister ve yine açık sözleşmelerin rakamından emin olamaz.

Takip de kişilerin hafızasına kalır. İzne çıkan uzman, teslim sözünü ve iskonto şartını yanında götürür. Ertesi hafta müşteri arar, ofiste önceki teklifin hangi sürüm olduğu bilinmez. Küçük bir dükkân bunu taşır. Aynı anda on sözleşmesi yürüyen kurum her hafta bir sözleşme kaybeder.

Kurulan sistem

Özel CRM, satış ve hizmeti tek müşteri dosyasında toplar. Aday, aktivite, teklif, sözleşme, destek kaydı ve bakiye aynı sayfadadır. Satış hattının aşamalarını kurum kendisi tanımlar. Yetki, il uzmanının yalnız kendi müşterisini, bölge müdürünün bütün şubeleri görmesini sağlar.

İskonto ve sözleşme çok adımlı onaya bağlıdır. SMS ve arama aynı dosyaya yazılır. Yönetici paneli, adaydan sözleşmeye dönüşümü Excel toplamadan gösterir. Çıktı, satış ekibinin gerçekten açtığı bir yazılımdır; çünkü günlük işi azaltır.

Bir iş günü

Sabah uzman siteden gelen aramayı dosyaya işler, ihtiyacı yazar ve aşamayı ilk görüşmeden ihtiyaç analizine alır. Öğlen teklifi aynı dosyadan gönderir; önceki sürüm ve iskonto gerekçesi durur. İskonto tavanı aşılırsa talep müdüre gider ve cevap gelmeden sözleşme kilitlidir.

Destek akşam aynı müşterinin kaydını görür, satışa hangi sözleşmenin yürüdüğünü sormaz. Bölge müdürü gün sonunda dönüşüm raporunu açar: hangi şube fırsatı bırakmış, hangi teklif cevapsız, bu ayın sözleşme değeri ne. Yarınki toplantı ortak bir rakamla başlar.

Sonuç

Ekipler kişisel dosya yerine tek kaynaktan çalışır. E-posta ile dizüstü arasında kaybolan sözleşmenin artık aşaması, sahibi ve tarihi vardır. Haftalık rapor hazırdır.

Etki takipte görünür. Müşteri aradığında ofisteki herkes son sözün ne olduğunu ve kimin verdiğini söyleyebilir. Büyük satış hâlâ zordur, ama bir kişinin hafızasına bağlı değildir.