Dağıtım satış sonrası destek

Öncesi

Dağıtım ağının ilçelerde kırk bayisi vardı. Arıza telefonda anlatılırdı. Destek müşteri adını bir tabloya yazar, depo aynı anlatımdan parça gönderirdi. Cihaz çoğu zaman belli olmazdı. Bir kez eski model pompa, bir önceki yılın cihazına gitti ve bayi yükü geri yolladı. Şikâyet tekrarlandı, garantinin sürdüğü de belli değildi.

Satın alma geçmişi bayideydi, merkezde değil. Bayi değişince merkez o müşterinin daha önce hangi parçayı aldığını bilmezdi. Her arama sıfırdan başlar, müşteri şirketin kendi cihazını tanımadığını hissederdi.

Kurulan sistem

Bayi dosyası seri numarası, satın alma geçmişi, garanti kapsamı ve kaydı yan yana koydu. Destek seriyi yazar, model, kurulum tarihi ve önceki parçalar gelir. Parça talebi aynı kayıttan depoya gider ve depo o modele uymayan parçayı gönderemez.

Bayi kaydın durumunu kendi sayfasında okur, yük geldi mi diye yeniden aramaz. Garanti bitmişse aynı sayfa parça bedelini gösterir, bedelsiz söz verilmez.

Bir iş günü

Ahvaz bayisi arar, pompa serisini verir. Destek dosyayı açar: geçen yıl kurulum, iki kez conta, garantide dört ay var. Conta talebini aynı kayıttan depoya gönderir. Depo uyumlu parçayı alır, çıkış o seriye yazılır.

Ertesi gün bayi kendi sayfasında yükün hangi yolda olduğunu görür. Parça varınca kayıt notla kapanır, sonraki sefer kimse sıfırdan başlamaz. Destek müdürü hafta sonunda hangi modelin en çok iade aldığını görür, yalnız arama sayısını değil.

Sonuç

Doğru parça doğru cihaza gider. Yanlış model yüzünden geri dönen yük azaldı, çünkü depo parçayı telefon anlatımından değil seriden seçer.

Tekrarlayan şikâyet azaldı. İkinci kez arayan müşteri, cihaz geçmişini gören biriyle konuşur. Ağ hâlâ yoğundur, ama her bayinin bir dosyası vardır, kayıp bir arama değil.