طراحی و توسعه CRM

پیش از سامانه

در سازمانی که چند شعبه و چند تیم دارد، مشتری یک نفر نیست که در یک فایل بماند. فروش او را در اکسل سرنخ می‌بیند، پشتیبانی در تیکت جدا، و مالی در صورتحسابی که اسم مشتری‌اش با املای دیگری ثبت شده. مدیر فروش برای جلسه دوشنبه باید از سه نفر بخواهد فایل بفرستند و باز هم مطمئن نیست عدد قراردادهای باز درست است.

پیگیری هم به حافظه افراد بند است. کارشناسی که مرخصی می‌رود، قول تحویل و شرط تخفیف را با خودش می‌برد. هفته بعد مشتری زنگ می‌زند و کسی در دفتر نمی‌داند پیشنهاد قبلی کدام نسخه بوده. این وضعیت برای یک فروشگاه کوچک قابل تحمل است. برای سازمانی که همزمان ده قرارداد در جریان دارد، هر هفته یک قرارداد گم می‌شود.

آنچه ساخته شد

CRM اختصاصی، فروش و خدمات را روی یک پرونده مشتری جمع می‌کند. سرنخ، فعالیت، پیشنهاد، قرارداد، تیکت و مانده حساب در همان صفحه هستند. خط فروش مرحله‌هایی دارد که خود سازمان تعریف کرده، نه مرحله‌های یک بسته آماده. سطح دسترسی مشخص می‌کند کارشناس شهرستان فقط مشتری خودش را ببیند و مدیر منطقه همه شعب را.

تأیید چندمرحله‌ای روی تخفیف و روی قرارداد نشسته است. پیامک و تماس از روی همان پرونده ثبت می‌شود تا فعالیت هفته ساختگی نباشد. داشبورد مدیر، تبدیل سرنخ به قرارداد را بدون جمع کردن اکسل نشان می‌دهد. خروجی، نرم‌افزاری است که تیم فروش واقعاً بازش می‌کند، چون کار روزانه‌اش را کم می‌کند نه اینکه یک فرم اضافه روی روش قبلی بگذارد.

یک روز کاری

صبح کارشناس تماسی را که از سایت آمده روی پرونده باز می‌کند، نیاز را می‌نویسد و مرحله را از «تماس اول» به «نیازسنجی» می‌برد. ظهر پیشنهاد را از همان پرونده می‌فرستد؛ نسخه قبلی و دلیل تخفیف همان‌جا مانده. اگر تخفیف از سقف بگذرد، درخواست پیش مدیر می‌رود و تا جواب نیاید قرارداد قفل است.

پشتیبانی عصر همان روز تیکت را روی همان مشتری می‌بیند و مجبور نیست از فروش بپرسد این حساب چه قراردادی دارد. مدیر منطقه آخر وقت گزارش تبدیل را باز می‌کند: کدام شعبه فرصت را رها کرده، کدام پیشنهاد بی‌جواب مانده، و ارزش قراردادهای این ماه چقدر است. جلسه فردا با عدد مشترک شروع می‌شود.

نتیجه

تیم‌ها به جای فایل شخصی، روی یک منبع کار می‌کنند. قراردادی که قبلاً بین ایمیل و لپ‌تاپ کارشناس گم می‌شد، مرحله و مالک و تاریخ دارد. گزارش هفتگی آماده است و کسی شب قبل اکسل‌ها را به هم نمی‌چسباند.

اثرش در پیگیری دیده می‌شود. مشتری که زنگ می‌زند، هر کس در دفتر می‌تواند بگوید آخرین قول چه بوده و چه کسی داده. فروش بزرگ هنوز سخت است، ولی دیگر به حافظه یک نفر وابسته نیست.